南宁市长热线，连通民心的连心桥，解决急难愁盼的快车道

南宁市长热线，是连通民心的“连心桥”，更是解决市民急难愁盼的“快车道”，作为市民诉求表达的关键渠道，它一头牵系着群众的操心事、烦心事，一头对接服务的“神经末梢”，无论是生活服务难题、公共设施故障，还是政策咨询、权益维护，市民都能通过这条热线传递心声，它以高效响应、务实处置及时化解民生痛点，在与市民间搭建起顺畅的沟通纽带，切实提升着市民的获得感与幸福感，成为守护民生的重要依托。

清晨7点，南宁青秀区某老旧小区的张阿姨刚推开窗，就闻到一股刺鼻的油烟味——楼下新开的粉店排烟管正对着居民楼，整夜的噪音加上呛人气味，让她和邻居们三天没睡好，犹豫片刻后，她拨通了那个烂熟于心的号码：“喂，12345吗？我要反映个问题……”

不到2小时，市场监管局的工作人员就出现在粉店门口，现场检查排烟设施，并协调店主加装油烟净化器；当天下午，社区网格员带着店主和居民代表协商，调整了营业时间以减少噪音干扰，当张阿姨接到回访时，她对着那头连说三声“谢谢”：“真没想到这么快就解决了，12345真的是我们老百姓的‘贴心人’。”

这样的场景，在南宁每天都在上演，作为与市民之间的“连心桥”，南宁12345市长热线早已超越了“ 投诉”的简单定义，它是倾听民声的“顺风耳”、化解民忧的“减压阀”、推动治理的“指挥棒”,更成为这座绿城最温暖的民生符号之一。

从“单一热线”到“一号通办”：南宁市长热线的“前世今生”

南宁市长热线的故事，要从二十多年前说起，上世纪90年代末，为了畅通市民诉求渠道，南宁率先开通了市长公开，但彼时的热线功能单一，仅能接收简单的投诉建议，且分散在各个职能部门，市民遇到问题常常要“打多个、跑多个部门”。

随着城市的发展和市民需求的多元化，传统热线的弊端逐渐显现：市民反映的问题往往涉及多个部门，推诿扯皮的情况时有发生；夜间、节假日无人值守，紧急诉求无法及时响应；问题处理进度不透明，市民只能“被动等待”。

2012年，南宁启动热线整合工程，将分散在公安、城管、住建等20多个部门的投诉举报统一纳入“12345”平台，实现“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、限时办理”，这一变革，让市民告别了“多头找、反复诉”的困境，“有事打12345”开始成为南宁人的共识。

2018年，南宁12345热线再次升级，引入智能语音系统、线上办理平台，实现“ +APP+微信公众号+小程序”多渠道受理，市民不仅可以通过反映问题，还能在手机上提交诉求、上传现场照片和视频，实时跟踪工单处理进度；智能 24小时在线，能自动解答“公积金提取条件”“社保缴费流程”等高频问题，分流了近30%的简单诉求,让专业话务员能聚焦更复杂的民生难题。

从“单一 ”到“智慧平台”，从“分散办理”到“一号通办”，南宁市长热线的每一次升级，都紧紧围绕着“以人民为中心”的核心——它的发展轨迹,正是南宁市民生服务不断完善的生动注脚。

24小时不打烊：热线背后的“硬核支撑”

在南宁12345热线的调度大厅里，永远是一派忙碌的景象：话务员戴着耳机，手指在键盘上飞快敲击，耐心倾听市民的每一个诉求；大屏幕上实时滚动着工单数量、处置进度、满意度评分；后台调度员盯着派单系统，根据问题类型精准分配到对应的职能部门……这里的灯光，每天24小时都亮着,从未熄灭。

“您好，南宁12345，请问有什么可以帮您？”这句话，话务员小李每天要说上百遍，作为一名入职3年的“老员工”，她对各个部门的职能烂熟于心：“比如市民反映小区漏水，要派给住建部门或物业行业协会；反映交通信号灯故障，得联系交警支队；要是企业投诉审批慢，就得对接营商环境办公室。”

为了让话务员能精准解答市民问题，南宁12345热线建立了完善的培训体系：新入职员工要经过3个月的理论学习和实操训练，熟悉100多个部门的职能范围、200多项民生政策；每月组织“业务大比武”，邀请各个部门的业务骨干授课，更新知识库；针对突发公共事件，比如疫情防控、暴雨内涝，还会开展专项应急培训,确保话务员能之一时间给出准确指引。

除了“台前”的话务员，“幕后”的工单处理系统更是热线高效运转的“硬核引擎”，当市民提交诉求后，系统会自动提取关键词进行分类，能通过智能解决的直接回复，需要部门处理的则生成工单，在1小时内派单到责任单位，对于超时未办结的工单，系统会自动发出“黄色预警”；超过规定期限仍无回音的，启动“红色督办”,由热线办联合纪委监委进行跟踪考核。

“我们的目标是‘事事有回音、件件有着落’。”南宁12345热线办负责人说，“为了确保每个诉求都能得到妥善处理，我们建立了‘回访+考核’的闭环机制：工单办结后，话务员会对市民进行满意度回访；每月对各部门的工单办结率、响应速度、群众满意度进行排名，结果纳入绩效考核体系。”

解决急难愁盼：一份沉甸甸的“民生答卷”

南宁12345热线的价值，最终体现在每一个问题的解决上，翻开热线的“民生台账”，里面记录着无数关乎市民衣食住行的小事,也见证着城市治理的不断进步。

（一）民生小事：把“麻烦事”办成“暖心事”

对于南宁市民来说，12345热线是解决“鸡毛蒜皮”小事的“快车道”：小区路灯坏了没人修、快递驿站噪音扰民、菜市场缺斤短两……这些看似不起眼的小事,却直接关系到市民的幸福感。

去年冬天，江南区的王女士通过热线反映，小区门口的共享单车乱停乱放，挡住了人行通道，老人出行很不方便，工单派到城管部门后，工作人员当天就到现场清理了乱停的车辆，并联系共享单车企业在小区门口划定了专属停车区。“现在出门再也不用绕路了，12345真的把我们的小事放在心上。”王女士在回访中给出了“非常满意”的评价。

这样的案例数不胜数：西乡塘区的李大爷反映独居在家，想申请养老助餐服务，热线对接社区后，第二天就有工作人员上门办理；良庆区的市民投诉夜间施工噪音，城管部门连夜出动，对施工单位进行罚款并要求调整作业时间；青秀区的学生家长反映学校周边流动摊贩占道经营，市场监管局联合交警开展专项整治,还学生一个安全的上下学环境。

（二）营商环境：为企业打通“堵点”

南宁12345热线不仅是市民的“连心桥”，也是企业的“贴心人”，近年来，热线专门设立了“企业服务专席”，聚焦企业在发展中遇到的审批慢、政策不透明、要素保障不足等问题，为企业提供“一站式”诉求服务。

去年，一家入驻南宁经开区的电子科技公司通过热线反映，办理环评审批时遇到了“卡脖子”问题：由于对政策不熟悉，提交的材料多次被退回，影响了项目开工，热线接到诉求后，立即对接生态环境局和经开区管委会，组织业务骨干上门服务，指导企业完善材料，并开通“绿色通道”，原本需要20天的审批流程,只用了3天就完成了。

“多亏了12345热线，不然我们的项目不知道要耽误多久。”公司负责人激动地说，“南宁的营商环境真的越来越好了，企业有困难，马上就帮忙解决。”

针对企业反映的共性问题，南宁12345热线还会定期梳理分析，形成《营商环境诉求分析报告》，为决策提供参考，通过分析企业诉求，发现不少企业对“惠企政策”不了解，热线就联合工信、税务等部门，开展“政策进企业”宣讲活动，累计为500多家企业解读政策、解决问题。

（三）城市治理：破解“老大难”问题

城市治理中的一些“老大难”问题，往往涉及多个部门，仅凭单个部门的力量很难解决，南宁12345热线发挥“总调度”作用，推动部门联动，让“难啃的骨头”逐渐被啃下。

兴宁区某小区的违建问题，困扰了居民多年：部分业主在楼顶搭建阳光房，不仅影响小区美观，还存在安全隐患，居民多次向城管部门投诉，但由于违建涉及多个业主，执法难度大,问题一直没有得到彻底解决。

接到市民的诉求后，12345热线启动“多部门联动机制”，组织城管、住建、社区、物业召开专题协调会，制定了“先劝导、后执法、再整改”的解决方案：社区网格员上门做业主的思想工作，讲解违建的危害；城管部门依法下达整改通知书；住建部门指导小区完善物业管理，经过3个月的努力，所有违建全部拆除,小区楼顶恢复了原貌。

“以前我们反映问题，部门之间互相推，现在有12345热线牵头，大家一起想办法，问题终于解决了。”小区业主刘先生说，“这就是‘一号通办’的力量。”

从“被动接诉”到“主动治理”：热线的“进阶之路”

随着大数据、人工智能技术的应用，南宁12345热线正从“被动接诉”向“主动治理”转变，成为城市治理的“智慧大脑”。

通过分析热线数据，南宁12345热线能精准发现城市治理的“薄弱环节”：某区域每月有上百个诉求反映交通拥堵，热线就会向交警部门发出预警，推动优化信号灯配时、增设人行天桥；某小区频繁投诉电梯故障，热线就对接住建部门开展电梯安全专项检查,督促物业进行维护升级。

去年，热线通过数据分析发现，夏季暴雨期间，江南区某路段的内涝诉求数量激增，热线办联合市政管理局、水利局开展现场调研，发现该路段的排水管网年久失修，排水能力不足，在热线的推动下，相关部门对排水管网进行了升级改造，今年暴雨期间，该路段的内涝诉求减少了90%以上。

南宁12345热线还推出了“民意征集”功能，围绕城市发展的重大决策向市民征求意见，在制定《南宁市老旧小区改造实施方案》时，热线通过、微信公众号等渠道，收集了2000多条市民建议，加装电梯”“增加停车位”“完善养老设施”等建议被纳入方案,让老旧小区改造更贴合市民需求。

热线的温度：那些藏在细节里的感动

在南宁12345热线的“感动档案”里，记录着无数温暖的瞬间：深夜，话务员耐心陪伴因家庭矛盾想不开的市民，直到情绪稳定；春节，话务员放弃与家人团聚，坚守岗位，接听留守老人的求助；疫情期间，话务员24小时值守，解答市民关于核酸检测、隔离政策的疑问,累计处理诉求超过10万件。

去年疫情防控期间，一位在南宁务工的张先生突然发烧，由于对疫情政策不了解，他非常焦虑，拨通了12345热线，话务员小李一边安抚他的情绪，一边告诉他发热门诊的位置和就诊流程，并提醒他做好个人防护，张先生就诊后，小李还主动回访，了解他的康复情况。“在我最无助的时候，是12345给了我温暖和帮助。”张先生说。

还有一位独居的李奶奶，子女都在外地工作，她不会用智能手机，也不会使用燃气热水器，通过热线反映后，社区网格员上门教她使用热水器，并留下了自己的号码，告诉她“有事就打这个，或者打12345，我们随叫随到”。

这些看似微不足道的细节，却让南宁12345热线充满了温度，它不仅是一个解决问题的平台，更是市民心中的“依靠”——无论遇到什么困难，只要拨通12345，就有人倾听、有人帮忙。