数字赋能皖美服务，安徽政务服务网的创新实践与民生温度

安徽政务服务锚定“数字赋能皖美服务”目标，依托安徽政务服务网深耕创新实践、厚植民生温度，通过深化“一网通办”“跨省通办”改革，打破数据壁垒，推动高频政务事项实现掌上办、就近办；聚焦群众“急难愁盼”，推出适老化改造、帮办代办等暖心举措，打通服务群众“最后一公里”，数字技术让政务服务更高效，民生导向让服务更贴心，切实提升了群众的获得感与幸福感。

政务服务是连接与群众、企业的“连心桥”，更是衡量区域营商环境与治理效能的“晴雨表”，在数字化转型的时代浪潮中，安徽紧跟国家“放管服”改革步伐，以“皖事通办”为核心品牌，深耕“一网通办、一窗受理、跨省通办、7×24小时不打烊”的服务体系，用数字技术打破部门壁垒，以民生需求校准服务方向，走出了一条具有安徽特色的政务服务创新之路，让“数据多跑路、群众少跑腿、企业快办事”从口号变为可感可知的现实。

构建“一网通办”数字底座：打破壁垒的“数字皖军”

安徽政务服务的核心竞争力,在于构建了全国领先的“皖事通办”一体化在线政务服务平台，为政务服务数字化转型筑牢了“数字底座”，自2018年“皖事通办”平台正式上线以来，安徽持续迭代升级，推动政务服务从“线下跑”向“网上办”“掌上办”转变，实现了“一网覆盖、一号登录、一窗受理、一次办成”。

数字赋能皖美服务，安徽政务服务网的创新实践与民生温度

作为平台的移动端入口,“皖事通”APP已成为安徽群众和企业的“随身办事大厅”，截至2024年，“皖事通”注册用户超6500万，日均访问量突破1000万人次，上线服务事项超20万项，覆盖政务服务、公共服务、便民服务三大领域，从公积金提取、医保报销、社保查询等高频政务服务，到水电燃气缴费、交通违章处理、景区预约等便民服务，群众只需一部手机，就能实现“指尖办、随时办”。

数据共享是“一网通办”的关键，安徽打破部门间的数据壁垒，建成全省统一的政务数据共享交换平台，累计汇聚政务数据超1000亿条，实现了公安、民政、人社、医保等30多个部门的数据互联互通，群众办理公积金提取业务时，系统可自动调取社保、房产等部门的数据，无需群众提交购房合同、社保证明等纸质材料，办理时间从原来的3个工作日压缩至“秒批秒办”；企业办理税务注销时，系统同步获取工商、社保等部门的清税信息，实现“一次申请、并联办理”。

值得一提的是,安徽还将“安康码”从疫情防控工具升级为“政务服务入口”，衍生出“码上办”“码上查”“码上付”等功能，群众只需出示安康码，就能在医院挂号、商场付款、政务大厅取号，真正实现“一码通行”，这种“以码为媒”的服务模式，不仅提升了办事效率，更让数字化服务渗透到群众生活的方方面面。

线上线下融合：打造“不打烊”的立体服务

安徽政务服务的创新,不仅在于“一网通办”的数字平台，更在于构建了“线上+线下”深度融合的立体服务，让群众和企业既能享受线上办事的便捷，也能获得线下服务的温暖。

全省各地政务服务中心全面推行“一窗受理、集成服务”模式，打破传统的“部门窗口”布局，设置“综合受理窗口”，群众只需到一个窗口提交材料，后台由多个部门并联审批，实现“进一扇门、办所有事”，合肥市政务服务中心设置了“企业开办一窗通”窗口，企业办理营业执照、刻制公章、税务登记、银行开户等事项，可在一个窗口一次性完成，开办时间从原来的15个工作日压缩至1个工作日内，最快可实现“小时办结”。

为解决“8小时外”和“节假日”办事难的问题，安徽在全省布局“7×24小时政务服务大厅”，截至目前，已建成自助服务终端超1.2万台，覆盖社区、园区、银行、车站等重点场景，群众可随时在自助终端上办理身份证补办、社保缴费、医保查询、交通违章处理等100多项高频事项，在合肥市包河区的7×24小时政务服务大厅，深夜仍有群众通过自助终端补办身份证；在芜湖市的工业园区，企业员工可在下班时间自助打印社保缴费证明，真正实现“政务服务不打烊”。

针对异地办事“多地跑、折返跑”的痛点，安徽积极推进“跨省通办”“长三角通办”，安徽已与江苏、浙江、上海等长三角地区实现148项政务服务事项“跨省通办”，与全国20多个省份实现高频事项“异地可办”，在上海务工的安徽籍群众，可在上海的政务大厅办理身份证补办、社保转移等业务；在安徽投资的浙江企业，可直接在安徽办理营业执照变更、税务申报等事项，这种“异地受理、属地办理”的模式，有效解决了异地办事的“痛点”，让“跨省办事像同城一样方便”。

聚焦“办好事”：惠企便民的“精准服务”

安徽政务服务始终坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦企业和群众的“急难愁盼”问题，推出一系列“惠企便民”举措，让政务服务更有温度、更接地气。

在惠企服务方面,安徽推出“企业开办一件事”“项目审批直通车”“惠企政策免申即享”等特色服务，针对企业开办环节多、流程长的问题，安徽将企业开办时间压缩至1个工作日内，部分地区实现“半日办结”；针对项目审批慢的问题，安徽推行“并联审批”“容缺受理”模式，工业项目审批时间从原来的120个工作日压缩至40个工作日以内；针对惠企政策“找不到、看不懂、难申请”的问题，安徽建成“皖企服务云”平台，汇聚惠企政策超2000项，实现政策“一键匹配、免申即享”，合肥市对符合条件的小微企业，系统自动匹配“稳岗返还”政策，无需企业提交申请，直接将资金拨付到企业账户，累计惠及企业超10万家。

在便民服务方面,安徽推出“一件事一次办”“帮办代办”“适老化服务”等举措，针对群众办事需要跑多个部门的问题，安徽梳理出“新生儿出生一件事”“退休一件事”“身后一件事”等300多个“一件事”事项，群众只需提交一次材料，就能完成多个部门的业务办理，办理“新生儿出生一件事”时，群众只需在政务服务中心提交出生证明、户口本等材料，就能同步完成户口登记、医保参保、社保卡办理等业务，无需分别跑公安、医保、人社等部门。

针对老年人、残疾人等特殊群体，安徽推出“适老化”服务措施。“皖事通”APP设置“大字版”“语音播报”功能，方便老年人操作；政务服务大厅设置“爱心窗口”“绿色通道”，配备轮椅、老花镜等便民设施，安排专人“帮办代办”；在农村地区，安徽依托村（居）便民服务中心，打造“代办点”，让农村群众在家门口就能办理社保查询、医保报销等业务，在六安市金寨县的农村代办点，工作人员帮助老年人通过“皖事通”APP领取养老金，解决了老年人不会使用智能手机的问题。

安徽还建立了“12345政务服务便民热线”与“皖事通办”平台的联动机制，群众通过热线反映的问题，可直接转至“皖事通办”平台办理，实现“接诉即办、闭环管理”，2023年，安徽12345热线共受理群众诉求超1200万件，办结率达99.8%，群众满意度达98.5%，真正做到“民有所呼、我有所应”。

机制创新：保障服务效能的“制度支撑”

安徽政务服务的创新实践,离不开完善的制度保障，安徽通过建立“首席数据官”“好差评”“容错纠错”等机制，为政务服务改革保驾护航。

为推动数据共享,安徽在全国率先建立“首席数据官”制度，在省直部门和市县设立首席数据官，负责统筹部门数据资源的整合、共享和应用，首席数据官的设立，打破了部门间的数据壁垒，推动了政务数据的“聚、通、用”，省医保局的首席数据官与省人社厅的首席数据官协同合作，实现了医保与社保数据的实时共享，群众办理医保报销时，系统可自动调取社保缴费信息，无需群众提交社保证明。

为提升服务质量,安徽建立“好差评”制度，群众在办理政务服务事项后，可对服务质量进行评价，评价结果与工作人员的绩效考核挂钩，倒逼工作人员提升服务水平，2023年，安徽政务服务“好差评”评价量超2000万条，好评率达99.9%，群众的评价成为政务服务改进的“风向标”。

为鼓励工作人员创新服务方式,安徽建立“容错纠错”机制，明确规定工作人员在推进政务服务改革中，因先行先试出现失误或错误的，可予以容错纠错，这种“鼓励创新、宽容失败”的机制，激发了工作人员的创新热情，推动了政务服务改革的深入开展。